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网购遭遇消费纠纷,应当如何维权?

发布人:法言法语

来源:北京市第一中级人民法院

2019-06-20 14:30:00


  近些年,网络购物发展迅速,由此引发的纠纷亦逐渐增多。在“618”电商大促期间,消费者容易遇到商家的价格欺诈、承诺不兑现等问题。遇到网络消费纠纷,消费者往往面临维权难的问题。下面这几个案例,带您一起了解一下网购应当如何维权。

01 无法联系到网店,可向网络交易平台提供者主张权利

案例

  张某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件,后经检测,该水晶摆件为玻璃摆件,不含水晶。但张某在购买后无法联系上商家。故以某珠宝公司构成欺诈,且某网站作为网络交易平台提供者无法提供销售者相关信息为由,以某网站为被告诉至法院,要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。

法院审理

  根据消费者权益保护法的规定,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息,消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任。故在某网站无法提供销售者或者服务者的相关信息的情况下,判决某网站退货退款并给予三倍赔偿。

法官说法

  消费者权益保护法规定了,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,消费者有权要求销售者或者服务者单独承担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任,还有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任是有条件的,具言之,在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任:1.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息;2.网络交易平台对消费者作出更有利的承诺;3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,且未采取必要措施的。

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02  网购到过期食品,消费者可主张惩罚性赔偿

案例

  2019年6月18日,张某在某网络平台的商家购买了某品牌饮料10瓶,每瓶10元,五瓶饮料的生产日期均为2018年3月1日,保质期12个月。张某购买时10瓶饮料均已经过保质期,在与商家协商无果后,张某诉至法院,请求商家退还100元,并依照《食品安全法》第148条第2款“增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元”的规定赔偿1000元。

法院审理

  《食品安全法》第34条规定:禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂;依据《食品安全法》第148条第2款“增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元”的规定,消费者请求商家退货退款并赔偿1000元于法有据。

法官说法

  民以食为天,为加大食品安全领域的保护力度,《食品安全法》第148条规定:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元,与除食品之外的其他商品的惩罚性赔偿在构成要件、赔偿力度上存在不同,食品安全法作出了更严格的惩罚性赔偿。

03 网购不满意,消费者可七天无理由退货

案例

  李某从某网店购买了一套沙发坐垫。货到后李某因不喜欢其花色款式,多次与网店交涉要求退货。网店提出,客户下单时网店曾提示概不退货,且该商品无质量问题,花色款式也是李某自选,故不予退货。协商不成李某诉至法院请求退货。

法院审理

  根据消费者权益保护法第25条第1、2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。同时,该法第26条第2款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此,李某有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

法官说法

  消费者权益保护法规定了消费者的七天无理由退货权,商家不得非法限制消费者的七天无理由退货权。但是也应注意,依据该法的规定,下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用七天无理由退货。

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04 经营者无正当理由不得拒绝履行合同

案例

  某网络书店推出 “好书好礼72小时抢购”活动,王某于活动开始后下单购买活动书籍两本,某网络书店向王某发出收到订单并确认合同成立的通知,但此后却以价格标注错误,拒绝交付书籍,于是王某便诉至法院,要求某网络书店履行交货义务。某网络书店则称因工作人员失误,标注的价格低于成本价,属于价格错误,合同构成重大误解应被予以撤销,并就此提起反诉。

法院审理

  重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的行为。本案中,某网络书店未向法院提交有效证据证明其存在因工作人员失误导致错误标注价格的情形,且从电子商务促销的常态来看,也不能仅以成本来衡量低标价格是否构成重大误解,故王某要求某网络书店继续履行合同,于法有据。

法官说法

  合同必须严守,当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中,合同虽已经成立,但商家、消费者基于自己利益的考虑,或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形,从而拒绝履行合同义务。对于此类争议,首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形;其次,在合同依法成立并生效的情况下,审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立,如不成立,除了守约方要求解除合同、守约方不要求继续履行、依法不宜强制履行等情形以外,法院应依当事人所请判决继续履行。

消费提示

  第一,消费者在网络交易平台购物,网络交易平台不能提供销售者或者服务者的相关信息,网购平台作出更有利于消费者的承诺时,消费者可向网络交易平台主张赔偿责任。

  第二,消费者注意货比三家,选择到信誉良好、规模较大、售后服务保障完善的商家购买商品。

  第三,消费者要注意甄别消费陷阱,对优惠幅度较大的商品仔细甄别,以防商家借促销欺诈消费者,避免不必要的麻烦。

  第四,消费者要增强证据保存意识,经营者是否构成欺诈首先需要消费者举证证明,故消费者要注意收集和保存确定经营者系销售假货的证据,如经营者在其店铺或者网店页面的相关宣传标语,同时,消费者注意保存与经营者建立合同关系的证据,如交易记录、发票、快递单等。

  第五,消费者在与商家发生纠纷时,可与经营者进行交涉,在出现经营者欺诈时,消费者可依据消费者权益保护法和食品安全法等主张惩罚性赔偿,并享有七天无理由退货权。此外,可向网络购物平台进行举报,还可以向工商部门、消费者协会寻求帮助,或者通过诉讼等途径维权。

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